お客様に自由にブログを書いてもらうには［中編］
趣味でホームページをこちょちょ作って、アクセスアップを頑張っているサイトの管理者の人たちは本当に凄いと思います。
そんな一銭にもならんことに労力を費やすなんて・・・・・と思いつつも、そうやって誰かに伝えたいことがあることは素晴らしいなぁ、と持ってない自分は思います。
OB顧客様が現場見学会を手伝ってくれたり、競って自宅を会場に提供したがったりする、という他社の事例に恋い焦がれ憧れます。
上記は他社の事例ですが、OB顧客様がそこまで大事に想ってくださる会社に育て上げるのって、並大抵の努力ではないですよね。黒柳建設の家づくり日記もそんな遥か高嶺を目指したのですが、どうして継続できなかったのでしょう。おいおい掘り下げてみたいと思います。
さて、黒柳建設の家づくり日記を開設するにあたって、どうやっていくかについて脳内で白熱した議論が交わされましたので、当時を思い出してみます。ブログ方式と掲示板方式
前回のブログ日記（お客様に自由にブログを書いてもらうには［前編］ 2017/01/16(月)）で、お客様とのやり取りをオープンにして、様々な声を拾い上げるとともに、そのような独特な雰囲気が伝われば、と考えてブログ形式の日記サイトを作ることにしました。
さて、ブログ形式の他には当時メジャーな方法で掲示板方式がありました。mixiやfacebookも当時あることはありましたが、クローズドなSNSはほぼ対象外でしたので、ここでは触れません。
こうしたお客様とのやり取りをオープンかつ自由に行なっている建築会社は知っているところでは「いい家をつくる会」のホームページ、と同じく会員の一社が掲示板方式で行なっています。
黒柳建設の家づくり日記を開設するにあたって、双方を拝見しブログ方式を採用したわけですが、結果として今現在継続していないためやや失敗だったかなと感じています。
一時は毎週のように日記の新規投稿があり、非常に盛り上がっていたのですが、太く短く終わってしまったように感じます。
その辺りを振り返り、反省を交えつつ、次はどのように展開させようか考えたいと思います。
掲示板は荒らしの嵐ではなぜ成功例のある掲示板方式を採用せずにブログ方式を選択したかと言うと、掲示板方式の大きなネックが匿名性による荒らし行為やコピペ広告の深刻化です。
ちなみに２ちゃんでは
日本最大の匿名掲示板・2ちゃんねるでは「荒らしと喧嘩は2ちゃんの華」と言われるくらいに荒れに荒れまくっています。
ですが、それを良しとし、嘘を嘘と見抜ける嗅覚が必要とされ、一種独特の匿名性による文化が形成されています。
自らを「便所の落書き」と呼び、幾度となく警察沙汰裁判沙汰を乗り越えたカオスのような2ちゃんねるをイチ零細企業が真似ることなど到底不可能です。（と言うか、病みそう）コピペ広告撲滅推進委員会
またコピペ広告は、ロボットと呼ばれるクローラーによってあらゆる掲示板やオープンコメントのブログに卑猥で怪しくて得体の知れないリンクを貼りまくり、サイトの品位を落としています。
相手が年中無休のロボットなので、人力で削除をするには限界があり、現在多くのブログや掲示板では対策が取られています。
その代表的なものがIDやメールアドレス登録による認証管理です。
しかしこれでは匿名で手軽に書き込める掲示板のメリットが半減します。そのため書き込み件数が減り、徐々に盛り上がりがなくなっていくように思われました。会員制半オープンコミュニティを目指して
そこで、中途半端に認証管理を行うのであれば、初めから日記を書くお客様を狙い撃ちして双方向で盛り上げていけば良いと考えたのです。
その読みは的中し、一時はとても盛り上がっていたのは前述の通りですが、スマホの普及とSNSの一般化が進み、急速に盛り下がってしまいました。
ちなみにSNSはTwitterのバカッター騒動からの炎上・個人特定を経て、facebookやLINEなどのクローズドなコミュニティに移り、現在に至ります。
情報発信の難しさをつくづくと感じさせられます。
こうした炎上騒ぎを起こさない・巻き込まれない唯一の方法は、ネット活動をしないことです。
ですが、それはそれでネット上で好き勝手に批評されてしまうので、痛し痒しです。
まあ、普通の零細工務店でしたらそれでも良いのでしょうが、「いい家をつくる会」はインターネットでの発信を大切にしていますので、それも難しいです。ちょっとマニアックなCMSの話
ちなみに、サイト構築に使用したCMS（コンテンツマネジメントシステム）はNucleus（ニュークリアス）と言うフリーのシステムです。
当初はWordPress（ワードプレス）かMovableType（ムーバブルタイプ）を予定していたのですが、どちらも日記を書く執筆者のユーザ管理ができなそうだったので、当時探した中では唯一それが可能なNucleus（ニュークリアス）にしたのです。
サイト全体の管理者（黒柳建設）が居て、その下に権限の低い日記の執筆者（お客様）が居て、さらに執筆者は管理者が管理できる形にしました。
この形式は2016年終わり頃から大問題になった、キュレーションサイトの形を先取りしていたものだと言えます。
入れ物（ハコ）を用意し、中身の個々の記事は各ライターに任せて全体でのアクセス数を稼ぐやり方がキュレーションサイトですが、基本的に記事の中身にはノータッチです。
その無責任さが今回のようなパクリ乱立かつ信憑性など元から無かった記事の無断転載などの問題の温床になったと言えますが。
黒柳建設の家づくり日記ではそのような事のないように、投稿された日記には必ず黒柳建設でコメントを入れるようにし、不適切な表現が無いかを必ずチェックしていました。
場合によっては、一時的に公開を差し止めたりする必要があったので、管理者が執筆者を取りまとめるNucleusは非常に使い勝手が良かったのです。
残念ながら、現在では開発が終了しチームは解散しているようですが、日本版プロジェクトは細々と生き残っているようです。やはり時代はWordPressか。
（余談）サイトの立ち上げ時に悩むこと
黒柳建設関係で公表・非公表も含めていくつかのサイトを作っているのですが、毎回サイト立ち上げ時に悩みます。
何を使って、何を載せるか、です。
自分はまともなサイト設計のノウハウなど学んだことがありませんから、いつも構成には四苦八苦しています。
※そのためにサイト構築の書籍を探すのですが、テクニカルな本ばかりで本当に必要な設計の基礎などの本にはついぞお目にかかったことがありません。
「黒柳建設の家づくり日記」はやりたい事と、必要な機能がはっきりしていたので、要件定義などが簡単だったのを覚えています。
その点、いままさに作成している「住まいのクロケン」サイトなどは、何から始めたものやらサッパリです。
ちなみに、Wixを使っているので技術的には楽ですが、最初から絶賛迷走中です。
「小金井市のリフォーム・リノベーション工事なら住まいのクロケン」
まだ数回しか手を入れていません(笑)。
お客様に自由にブログを書いてもらうには［前編］
ブログはいまさら新しいツールではないのですが、情報発信ツールとして完全に定着したよな気がします。長文をグイグイ読ませるブログもたくさんあり、出版社の目に止まって書籍化されることも珍しくありません。
来週末に聴講する「これからのリフォーム店・工務店を考える勉強会」(朝日ウッドテック主催)の事例発表にエントリーするための資料作りをしています。動機は主に「褒めてもらいたい」からなのですが、こうした「外化（がいか）」をすることで、学びのスピードと深さが格段に高まるとされていることを実感しています。
お客様ブログ「家づくり日記」
黒柳建設の家づくり日記(http://kuro-yanagi.net/)という外部サイトがあります。
もう8年も前に立ち上げた、お客様のお客様によるお客様のためのブログ日記です。
昨今ではfacebook、Twitterといった手軽なソーシャルメディアからLINEへとクローズなメディアへ移行しつつありますが、まだまだブログにはオフィシャルな情報発信の役割が残っています。
当時、お客様に家づくりの思い出をせっかくの機会ですし自由に綴ってもらおうと、黒柳建設が場を用意して書いていただいていたものです。
約3年間で15組のお客様に日記を書いて頂き、ブログ上でのやり取りを私たちも楽しみにしていたのですが、途中で東日本大震災がありなんとなく自粛ムードになってしまい、そのままなんとなく途絶えてしまった非常に残念なコンテンツです。
なんだよ、また「残念」話かよ、とか言われると泣いちゃいます(笑)。求む！復活の呪文の使い手
幾度か復活を試みたのですが、世の中がSNS全盛期という風潮に変わってしまい、今に至っています。どなたか復活へのアイディアがありましたら、是非お知らせください。このまま埋もれさせてしまうには、あまりにも惜しいもので。
復活の呪文（ザオリク・リジェネなど）を使えるレアスキル持ちをクロケンのギルメン一同は心待ちにしています。
ちなみに、そのへんのあがきは「後編」で述べたいと思います。日記はオムニチャネル？
さて、こちらの家づくり日記を作った経緯ですが、当時まだうまく言語化されていなかったオムニチャネルの考え方が近いと言えます。
※オムニチャネルとは、お客様の持つあらゆるチャネル（経路）から商品を購入できるように流通経路を繋げる小売戦略の名称で、具体的には店頭でもネットでも同じ商品が同じように購入できるよう販路を統合したサプライチェーン全体を指してこう呼ばれます。
最近ではセブン-イレブンが「オムニ７（セブン）」として、セブン&アイグループ全体を活用したサービスを展開しています。
いや、物は売りません
別に黒柳建設がありとあらゆる販路で物販をするのではありません。
電話とメールと直接訪問くらいしかお客様との接点が無かったコミュニケーション経路を増やし、ちょっとしたやり取りを気軽に・楽しんで行えるようにしたかったのです。
直接だとなかなか汲み取りづらい様々な要望を、日記という形で教えて頂くことにより、お客様にご満足頂けるサービスを提供できるようにしたいと考えました。
通常のオムニチャネルの考え方とは逆に、お客様よりあらゆるチャネルでコミュニケーションを取って、ご要望やご意見を汲み上げることが第一の目的です。
これはまずまずの効果がありました。
「思ったこと、感じたこと」を自由に書いて頂くというスタンスで、お客様と想いのやり取りを大事に育んでいきたいという気持ちでせっせとやり取りに励みました。
継続しなかった、という一番のポカから目を背ければ、当時は非常に多くのやり取りをお客様との直接できましたので、狙いは大成功と言えます。継続できませんでしたが。お客様の生の声
またお客様による家づくり日記は副次的な効果も期待できました。
第一の目的がお客様の想いの汲み上げでしたが、裏を返すとこれほど加工されていない「お客様の声」はありません。
Webで公開され、会社のホームページからもリンクを張っていますので、どなたでも見ることができます。お客様が日記を書き、私たちが返事のコメントを書くというスタイルでしたので、そのやり取りも全て見られます。個人情報に配慮していますが、やり取りの空気がかなり親密さを感じられて、黒柳建設の雰囲気が伝わる良い内容だと思います。
「家づくり日記見てるよ」と誰かから直接言われたことはほとんどありませんが、見られた方が不愉快になるような内容にはなってはいないはずです。
どんな業種のどこの会社も、お客様の声を頂くことは非常に重要です。
そのためにアンケートやお客様訪問でインタビューなどをしているのですが、どうしても嘘くささや加工の跡が感じられてしまいます。
その点、お客様が自由気ままに書くことができるブログ方式や掲示板方式はより生の声に近く、信頼性が高いように見られるといいなあとちょっとした下心もありました。
もちろん大クレームを頂いたり、荒らされたりする心配もあるため、お客様との関係に絶対の自信がない限りはできないように思えます。
しかしそれでは提灯記事を書いてもらうのと変わりありません。
良い事悪い事合わせて、お客様の思った事感じた事を伺いたいと本気で思わないと出来なかったように思います。
次回はも少し細かくいやぁ、立ち上げて数年は上手く回っていたのですが、どうしてこうなった！
その辺の話
と昨今のSNSになぜ移行しなかったのかの話などは、次回に持ち越しです。
家づくりとテレビについて考えた
本気でテレビは見ないですね。
どちらかと言うとYoutubeやニコニコ動画を見ている時間の方が長いです。
つまり、動画というコンテンツは見ているわけで、その配信方法がテレビではないというだけで、別に動画が嫌いというわけではないのです。
昨年末に築３０年の木造賃貸の自室にDIY内窓を取り付けたところ、室内の温度環境が目に見えて向上して小さな幸せにホクホクです。
そんなささやかな私の幸せはさておき、今回はテレビについて考えてみました。
どうでもいい前振り
先日の休みの日、JR中央線東小金井駅近くのピーコックの2階にあるGEOでDVDをまとめ借りして来ました。
行きつけというほどは寄りませんが、たまに映像作品を見たくなる時に足を運びます。
小金井市の事務所から私が住んでいる6坪の木賃アパートを通過して東小金井駅までを自転車で15分程度で移動する途中には何軒ものスーパーとメディアショップがあります。
夜遅くまでやっているスーパーと本屋があれば、たいていの街で住む楽しみを見いだせるのは大事ですね。テレビは大きなディスプレイです
実は私は随分と長い間テレビを所有していないので、基本的に映像作品を視聴するのはもっぱらパソコンです。モニターがそんなに大きくはないのですが、見るぶんには十分です。
そして、テレビを持っていないということは当たり前ですが、日常的にテレビを見ない生活をしているということです。
いつの頃からテレビを見なくなったかというと、最後に意識してドラマをテレビで見たのは20年以上前の反町隆史主演のGTOが最後です。
あとは必要なニュースを見るためくらいにしかテレビを見ないので、その頃から私の生活必需品にテレビは入っていません。
学生時代は２５インチの大型テレビを持っていたのですが、モニターとしてしか使った記憶がありません。
一人暮らしの寂しさから音が欲しくてテレビを付けるということもありませんでした。ところが自分だけじゃなかった
そんな変わり者はそう多くないだろうと思っていたのですが、意外と同年代や同属性にはテレビを見ないし持ってないという人がいるらしいということがわかってきました。
でもそれは単身者だし、別の情報収集の手段があるからだと思っていました。
ところが、最近facebook上でで家庭持ちの友人が「2017年はついにテレビを断捨離しました」「子供にも当分見せたくない」「だからワイドショー的な流行りには疎くなります」と宣言していたのを見てかなりビックリしました。
彼にとってはテレビとは情報収集に必要なものではなく、無駄な時間を消費する不要なものであり、子供に見せたくない有害なものであり、彼だけでなく奥さんも同意見だということです。家の一等いい場所＝テレビ という思い込み
私たちが設計する家のプランには必ずLDKに大型テレビが置けるスペースとそれを見るためのソファーセットを配置するのですが、それが当たり前ではなくなった時代が来ているということです。
そう考えて見ると、テレビは相変わらずリビングの一番良い場所に陣取っているのですが、テレビは必ずしも家族団欒の中心ではなくなってきているように感じます。
20世紀ではテレビは一家に一台で、みんなが揃って同じ番組を見ていました。お父さんがチャンネル権を握っていて子供達は見たくもない野球中継を見させられたり、兄弟でも見たい番組が違うと喧嘩になったりしました。
テレビゲームをやるにも、誰かがテレビを見ていたらできませんでしたので、家族間でテレビに関する取り決めがあったりもしましたし、テレビを使用する場合は家族に一言言うのも割りとよくあったことです。時間の過ごし方の多様化
ところが、野球中継では視聴率が取れなくなり、BS、ケーブルテレビとチャンネルが多様化専門化し、テレビ自体はは一人一台所有できる家電へと変わりました。
ハードディスクレコーダーの廉価化でテレビ番組は気軽に録画して見られるようになり、インターネットとYouTubeの進化でいつでもどこでも映像を見られるようになり、見るための機器もテレビからワンセグ、スマホ・タブレット・パソコンへと一人が複数台所有するデバイスに変わりました。
晩御飯はみんな揃ってテレビは消して食べる、食べ終わったらテレビをつけてみんなで見る、雨で野球中継が休みの日は子供達が好きな番組を見ても良い、こういった風景は昭和時代のものになりました。テレビの前とテレビの次
テレビが普及する前はラジオがその位置にありましたが、テレビの次は何をリビングの一等地に置けばいいのでしょう？
ドラえもんではテレビ電話兼情報端末がその位置にありましたが、現実のそれは一人一人の手の中にあります。テレビ機器自体も地デジ化により双方向性を備えたり、家庭内ネットワークの一部としての役割を与えられたりしつつありますが、必ずしもテレビでなくてはならないわけではありません。
黒柳建設のプランニングではリビングにテレビは当たり前のように配置していますが、テレビが家族団欒の必需品とは考えていません。
家族が個々の部屋に籠ってバラバラにならないよう、LDKは「なんとなく」居心地のいいスペースであることが家族団欒に繋がります。そのうちの要素の一つがテレビなだけで、テレビがあるからみんなが部屋から出てくるわけではありません。
本を読んだり、パソコンをいじったり、勉強したり、畳スペースでゴロゴロしたり、ペットと遊んだり、お互いに会話が多くなくても「なんとなく」家族がそこにいるのが居心地の良い空間が家の中心にあることが大事なのです。テレビはオワコン？
そうは言うものの、テレビが全く不要になったかというとそうではありません。
ワールドカップやオリンピックを家族で応援したり、地震などの大ニュースを見たり、大画面で映画を鑑賞したりと、テレビにはテレビにしかできないことがまだまだたくさんあります。
それはそう簡単には別のものに取って代わったりはしませんが、数あるものの中の一つになってきました。
家族団欒の必要十分条件ではなくなりましたが、普通に持っているのが当たり前の家電の一つです。住まいに関するパラダイム・シフト
私は住宅建築の仕事に関わり始めて１０年程度なのですが、すでにいくつかのパラダイム・シフトを経験しています。
キッチン・給湯器の熱源と発電機器による電気とガスのエネルギーチョイス。
電話、ケーブルテレビ、光ファイバー、無線LANなどの通信方式の多様化。
通信、電気、ガスなどの自由化による複雑なインフラ形態。
こういったことが普通に日々進化しています。
しばらくは今のままのプランニングが続くでしょうが、iPhoneのような革命的テバイスが出てきたらどうなるのでしょう。
今まで当たり前だったことが様変わりするのは、楽しみでもあり、ちょっとドキドキもしています。
年賀状の整理をしていて気付いたこと
１月も半分を過ぎると新年という気持ちはどっかへ飛んで行ってしまいます。
ですが、１月ならではのやることもありますね。
さて、お正月気分も一週間もあれば抜けてしまいますが、この時期はお正月らしくやることがあります。
それは、年賀状の整理
個人間では数が減ってきたとはいえ、会社にはまだそれなりの数の年賀状が届きます。
その中にはお客様から頂く年賀状もあります。
頂いた年賀状は大事に保管していたのですが、実は去年分からコルクボードに貼り付けて打ち合わせ室に飾っています。
そろそろ2017年の年賀状と入れ替えをしなければいけません。（2016年にお客様から頂いた申年の年賀状）
今は年賀状印刷もパソコンで簡単にできるので、個人のものでも凝ったレイアウトのものが多いですね。
創業以来欠かさず送っています黒柳建設では、1980年の創業以来、年賀状と暑中見舞いは欠かさず送っています。
ところが2009年からニュースレター「黒柳建設通信」を年に４回送り始めたところ、夏号と冬号の送付時期が年始と夏の挨拶に重なってしまったので、2016年から通信に統一させました。（季刊ニュースレター 「黒柳建設通信」2017年冬号、多分号数がどこかで数え間違ってるけど気にしない）
つまり、去年と今年は年始のご挨拶として年賀状は送っていないのです。
そうすると面白い変化が起きて、わかったことがあります。２年連続で年賀状が減った
年賀状を止めた2016年の前後では明らかに年賀状の数が減りました。
減ったのは残念なのですが、きちんと考えるとこれで良かったのだと思うようになりました。減った年賀状の属性予想
１つ目は、黒柳建設から年賀状が届いたので送り返して下さった分。
２つ目は、前年に送られた年賀状に対して送り返して下さった分。
この２つの属性の返信年賀状が減ったのだと思います。
逆に考えると、黒柳建設が年賀状をお送りしなくても、お客様の方から送るリストの中に黒柳建設を入れて頂いている年賀状が今年は届いているということです。
今まで届いていた年賀状の中には、黒柳建設が送ったから仕方なくマナーとして返信していた分もあったかもしれないということは、余計な負担をお掛けしてしまっていたのかもしれません。
そうなると今も黒柳建設に年賀状をくださるお客様は、自発的に送って頂けている方ということなので、これは良い感情をお持ちくださっているということです。一年で一番、感謝されることに心から感謝する日
一言を書いてくださる方も多く、時節がら「暖かいよ」「感動がずっと続いている」「いつもお世話になってます」「子供が今年社会人（予定）です」などなど、皆様の近況を家族の写真と共にお送りいただいています。
こうやって家をお建てしてからも年賀状のやり取りが続いているのは本当に嬉しい事です。
何にも勝る「お客様の声」なので、全部印刷して見せびらかしたいところなのですが、上記のような遠目からの写真までに留めておきます。
2017年の年賀状は社員全員に回覧で回して目を通した後、新しいコルクボードに貼り付けて、事務所内に飾ります。
今年も頂いた年賀状とご縁を大切にして、一年どうやって皆様のお役に立てるかを考えて頑張ります。
毎年、年賀状をお送り頂いて誠にありがとうございます。
流行を作り出すセンス
協力業者の外構・エクステリアの若社長と話していたのですが、住宅の外回りって季節に仕事が左右されることが多いそうです。
天候はもとより、樹木の生育に関係する工種なので、季節的な流行ってやっぱり影響すると言っていました。
冬は落ち葉や針葉樹の剪定、春は植木の植え替え、夏から秋にかけて伸びた植木の剪定、それと芝や季節ごとの癖のある樹種にも気をつけているとのことです。
ファッション・アパレルの世界では、流行は半年から1年も前に作られていて、「この秋の流行は・・・・」なんて宣伝されるのは、前の年にすでに決まっているものなのです。
割と知られていることだとは思いますが、それでも普通に受け入れてそれなりに流行を取り入れている人が多いのではないでしょうか。
また、WebやITの世界でも、新しいサービスや技術が出てくる度に、「これからは○○が来ますよ！」などと営業がしつこいです。
こちらはITに詳しくない人が引っかかっていますが、技術に明るくなくても上手く使いこなしている人もいます。
結局は、何を使うかではなく、何をするかなのですが、それが分からないから苦労するんですよね。
住宅業界のこれからの流行りは、と言うと。
ゼロ・エネルギー・ハウスや高気密高断熱、高性能はある程度当然として、リフォームや中古住宅流通、メンテナンス・リフォーム・モデルなどでしょうかね。
住宅業界全体とは言いませんが、小金井地域だけでも流行を創り出したいものです。
