OBのお客様との結びつきはニュースレターから
会社のホームページに掲載しているブログ日記をこちらに投稿しているStyleを取っている当ブログですが、グーグル先生にマルチポスト認定されないかが心配です。
前回くらいから一周遅れで投稿するようにしているのですが、そんな小手先の誤魔化しが通じるのやら。
では、今回のエントリーです。
東京の地場工務店の立ち位置
地場工務店の役割の１つに地域のハウスドクターがあります。お住いの建物に何らかの不具合が生じた際、住まい方が変わってリフォームの必要が生じた際、古くなってきたので建て替えを検討される際、身近な相談窓口としての役割です。また建てさせて頂いた建物、リフォーム工事を施した建物には当然工事の責任を持ってメンテナンスや修繕を致します。しかし人も工務店もリフォーム業者もひしめく首都圏では、OBのお客様との縁が切れがちになってしまうことも事実です。また過去の黒柳建設がそこまでOB顧客様への対応にあまり熱心ではなかったことから、お客様と心の距離ができてしまい疎遠になってしまっていました。もちろん、必要なメンテナンスやお声かけがあったリフォームなどはしっかりとやらせて頂いていたのですが、黒柳建設側からのアプローチを怠っていたことは反省すべき事実です。「リフォーム工事もやってます！」届いてなかった叫び
そのため、OB顧客様は結構多くの方が「黒柳建設に建ててもらったけど、リフォームはやってないんでしょう」という心境になってしまい、悪徳リフォーム業者とまでは言いませんが、外断熱への理解が全くない業者に杜撰な工事をされていたこともありました。穴を開けてはいけない防蟻ステンレスメッシュにビスを打ち込まれたり、断熱層の貫通部の気密処理がされてなかったり、太陽光パネルの設置ビス穴から雨漏りを発生させられたりと、大きな問題ではないのですが外断熱の性能を損ねてしまったりしたため、無償で後始末に追われたこともいい思い出です（遠い目）。いや、雨漏りは大きな問題でしたね。当然、その業者はバックレをかましました（怒）。そんな時お客様から言われたのが「黒柳建設がリフォームやってるって知ってたら、最初からお願いしたのに」というお声でした。中には「黒柳建設は新築専門で、リフォーム工事はリフォーム屋さんに頼むもの」と認識されている方も少なくありませんでした。これは私達の方からお客様へのアピール不足であったと、つくづく反省しました。「これではお客様との縁が切れてしまう」
新築引渡し後、何かあったらいつでもおっしゃって下さいねとお話ししていたのですが、工事から時間が経ち接触が全く無かったため、自然とそうした気持ちになってしまっていたのです。年始と暑中見舞いのハガキは創業以来欠かさずに送っていて、お客様からもかなりの数を頂いているのですが、それだけではダメだったということです。やはり大切なことはこちらからのお声掛けです。無料定期点検なども検討したのですがマンパワー的に難しい、ご機嫌伺いの電話はいかにも営業っぽくて品が無い、そこで家のことで面白い情報や黒柳建設の「今」をお知らせすることを目的として、ニュースレター「黒柳建設通信」を発行することにしました。ニュースレターは営業色ゼロ！ を心がける
ニュースレターは私が黒柳建設に入社した2009年の春から発行し、すでに8年目です。３ヶ月毎の年４回に渡り今までのお客様全員にお送りしています。最初は事務所のコピー機で印刷し手作業で封筒詰めを行っていたのですが、今ではネット印刷してDM業者に発送を委託しています。作成代行業者も存在するらしいのですが、それでは黒柳建設らしくならないので、頑なにイマイチなレイアウトですが自分たちで作ることにしています。内容も、ちょっとしたお役立ち情報から最近の現場の様子、また社員の一言を載せています。手にとったOB顧客様が「へぇ～、最近はこんなことやってるんだ」と、感じてもらえるつくりを心がけています。他にもシロアリ無料点検のご案内、最新機器のご紹介冊子、リフォーム新聞などのお客様の生活に役立つ情報を同封し、チラシの類は入れないようにしています。あくまでも情報提供や近況報告の範囲にとどめて、リフォームやお客様紹介の営業チラシを送っているのではない、と強く心掛けています。「久しぶりだけど・・・いい？」のご連絡が増えた（歓喜）
送り始めてからの効果ですが、これはちょっと目に見えてわかるほどの成果をあげました。これまでにほとんど無かった小規模工事の依頼、メンテナンスの依頼が激増したのです。問い合わせの件数は集計していないのですが、OB顧客様からの工事件数が当初5年で毎年5割り増しペースの増加を記録したのです。当然、頂いたご連絡の数はその何倍にも及びます。今では目に見える増加は落ち着きましたが一定の水準を維持しており、ちょっとしたことでもお気軽にお問い合わせ頂けるようになっています。これは本当に嬉しい事です。これまではどうにも声を掛けることを躊躇していたOB顧客様が「ちょっと困ったから黒柳建設に聞いてみよう」という考えになって頂けたのだと思います。外断熱の住まい方、換気の掃除の仕方、機械の使い方といった住んでいてなんとなくあやふやになってしまっていたことも、同時にご説明できて住み心地が改善したお客様もいらっしゃいます。「自分はまだ黒柳建設のお客で、黒柳建設もそう思っているんだな」という気持ちがOB顧客様に芽生えてきて下さったことは、単純に工務店としても嬉しい限りです。また、点検やメンテでお伺いすると「いつも読んでます」「みなさんお元気そうね」などと声を掛けて頂き、黒柳建設通信を読んで下さっているんだなぁと実感できます。工務店発のニュースレターは、過去に工事をしたお客様を過去のお客様にしないための絆づくりのツールとして大変に有効です。これからも定期的に継続していきますので、よろしくお願い致します。次回からは、ちょっと連続して「外断熱は、涼温な家は健康に良いのか？」を自身の持病と経験からお話できればと思います。それではまた。
